星空随着社会节奏的加快，工作、生活的繁忙与压力，使得消费者迫切寻求放松解压的消费方式，SPA养生理念受到不同年龄段消费者的推崇。2021年9月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的10个SPA馆品牌开展NPS口碑及消费者行为研究调查。

　　本次调查分为两个部分：一是“NPS-消费者净推荐指数”调查，主要针对SPA馆品牌知名度、前期咨询、服务模式、后期维护、交通便利性、服务价格、店内人员配备、服务态度、门店环境以及服务专业性十个维度，了解消费者对消费过的SPA馆品牌的推荐度情况；二是“消费者行为”调查，围绕消费者在SPA馆的消费频次、消费金额、消费时段、消费动机等，了解消费者对SPA馆的消费需求情况。

　　10个SPA馆品牌的平均NPS净推荐值为21.33，行业整体消费者口碑较好，各品牌推荐度差异不大。晶滢美容养生NPS净推荐值排名第一，为25.27，主要推荐因素是SPA馆服务的专业性、门店环境和服务态度，其次是百莲凯美容养生SPA馆，为24.59；其他SPA馆品牌推荐值均在15-24之间。

　　本次调查中，消费者推荐SPA馆的首要原因是“该品牌服务的专业性”，推荐比例为22.00%；其次是“门店环境”，为18.63%，说明消费者对于SPA馆的服务专业性最为看重，专业的业务知识、娴熟的按摩手法等会令消费者更有消费意愿。

　　调查结果显示当消费者身体疲劳、压力太大时，更愿意选择SPA馆调节放松，有45.94%的消费者表示每月会前往SPA馆消费2-3次。消费者认为，做SPA会让人放松身心，让烦躁的情绪得以平复。

　　随着种类繁多的SPA馆兴起，消费者对SPA馆品牌的选择范围也随之增加。调查发现，超过半数的消费者会通过“美团、大众点评浏览”了解SPA馆品牌，并且消费者认为这些渠道的促销活动更能引发消费欲望。

　　随着生活水平的提高，消费者对SPA的消费意识和消费习惯逐渐成型，消费者更愿意选择服务专业性强、门店环境舒适和人员服务态度好的SPA馆。在选择SPA馆时，消费者应多对比，了解SPA馆相关证照及资质，关注是否明码标价，是否有过度宣传等情形。为满足消费者的品质消费需求，SPA馆企业应不断提升服务专业性和环境环境，保障消费者权益，提升消费体验。

　　本次调查采用“消费者净推荐指数”作为研究模型。NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，完善企业服务。

　　提问1：你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事(0-10分)？

　　根据消费者打分，9-10分为推荐者，7-8分为被动者，6分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。

　　本次调研采用定点拦问+网络调查两种方法进行采样。剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1000份有效样本。

　　本次调查中，SPA馆品牌平均NPS口碑净推荐值为21.33。其中，晶滢美容养生NPS净推荐值排名第一，为25.27；其次是百莲凯美容养生SPA，为24.59；排名第三的是安然纳米汗蒸美容理疗养生馆，为23.44；推荐值排名较低的是天行健·寻梦盛唐主题水会，为15.79。

　　本次调查中，消费者推荐SPA馆的主要原因是“服务的专业性”，推荐比例为22.00%；其次是“门店环境”，为18.63%；排名第三的推荐原因是“服务态度”，为15.66%。在消费者选择的SPA馆品牌推荐因素中，“品牌知名度”排名最后，仅为2.68%，与推荐因素排名第一的“服务的专业性”差距较大。

　　该数据表明消费者对于SPA馆品牌店内的服务专业性最为看重，工作人员专业的业务知识、娴熟的手法等能令消费者更愿意消费，因此SPA馆品牌应注重提高门店服务的专业性，获得消费者的青睐。

　　推荐因素分析主要是分析在不同的细分服务项中，不同SPA馆品牌推荐者的推荐比例，并以SPA馆品牌排名呈现分析结果，排名越靠前说明该SPA馆品牌在某项细分服务中越能得到消费者的认可。

　　本次调查中，22.00%的消费者在推荐因素中选择SPA馆的服务专业性，该推荐因素的选择比例排名第一。在该推荐原因中，晶滢美容养生的消费者选择其为推荐因素的占比最高，为15.12%；其次是纤黛国际美疗连锁机构，为14.62%；排名第三的是安然纳米汗蒸美容理疗养生馆，为12.62%；天行健·寻梦盛唐主题水会的推荐比例相对较低，仅为2.99%。

　　本次调查中，选择品牌店内的服务的专业性作为推荐因素的消费者中，有37.16%的消费者认为“能够得到解压放松”是他们选择服务专业性为推荐因素的重要缘由；其次有28.02%的消费者因为“知识讲解专业”选择将服务的专业性作为推荐原因。技师手法的专业性选择率较低，SPA馆品牌需要关注提升。

　　本次调查中，18.63%的消费者在推荐因素中选择SPA馆品牌店的门店环境星空。在该推荐原因中，晶滢美容养生的消费者选择该推荐因素占比最高，为15.96%；其次是纤黛国际美疗连锁机构和安然纳米汗蒸美容理疗养生馆，占比分别为14.23%和14.04%；而天行健·寻梦盛唐主题水会的消费者选择门店环境作为推荐因素的相对较少，比例仅为3.27%。

　　本次调查选择SPA馆门店环境作为推荐因素的消费者中，有23.77%认为“店内装饰令人放松满意”，对SPA馆“通风无异味”表示赞成的比例为23.64%，两者选择比例仅相差0.13%；“店内温度适宜”也是选择该因素的重要原因。

　　本次调查中，15.66%的消费者在推荐因素中选择SPA馆店内的服务态度。晶滢美容养生的消费者选择该推荐原因占比最高，为14.74%；其次是纤黛国际美疗连锁机构，为12.47%；天行健·寻梦盛唐主题水会的消费者推荐比例排名最后，仅有2.95%的消费者推荐其服务态度。

　　在选择SPA馆店内工作人员服务态度方面作为推荐因素的消费者中，有28.80%认为SPA馆工作人员“积极主动”是选择该因素的主要原因，其次有27.30%认为SPA馆工作人员“形象得体”，因此选择将服务态度方面作为推荐因素。消费者对店内人员“服务态度好，礼貌有耐心”的选择率相对较低，说明店员待客礼貌耐心程度仍有很大提升空间。

　　本次调查中，10.51%的消费者在推荐因素中选择SPA馆的店内人员配备方面。在该推荐原因中，鹂叶连锁美容养生SPA馆的消费者选择该推荐原因占比最高，为15.03%；其次是百莲凯美容养生SPA和琉璃时光SPA，均为14.34%。

　　在选择店内的人员配备作为推荐因素的消费者中，超过三成认为“人员介绍服务仔细，语言通俗易懂”及“人员专业素质高”是选择该因素的主要原因；另有16.87%的消费者认为“店内人员对房间等位置布局熟悉”是推荐SPA馆的重要因素，完善店内人员配置是SPA馆品牌需要关注提升的重点。

　　本次调查中星空，7.83%的消费者在推荐因素中选择前往SPA馆的交通便利性。在该推荐原因中，泰悦THAIYO泰式SPA的推荐度最高星空，为13.78%；其次是静舍养生馆，推荐比例为12.44%；其中纤黛国际美疗连锁机构、鹂叶连锁美容养生SPA馆及安然纳米汗蒸美容理疗养生馆的消费者选择交通便利性作为推荐原因的比例一致，均为8.89%。

　　在选择前往SPA馆的交通便利性方面作为推荐因素的消费者中，有31.55%的消费者认为SPA馆“附近停车方便”是选择该因素的主要原因，消费者对SPA馆“位置容易找”选择率相对较低为6.55%。

　　本次调查中，7.83%的消费者在推荐因素中选择服务价格。在该推荐原因中，选择晶滢美容养生的消费者占比最高，为14.35%；其次是泰悦THAIYO泰式SPA，为13.40%；排名第三的是安然纳米汗蒸美容理疗养生馆，为12.92%。

　　在本次调查选择服务价格作为推荐因素的消费者中，有37.91%的消费者认为SPA馆“收费项目有价格公示，无隐藏收费”是选择该因素的重要原因；其次分别有32.92%、27.68%的消费者认为SPA馆“其他附加收费合理”、“收费适中，优惠力度大吸引力强”，因此选择服务价格作为SPA馆推荐因素。

　　本次调查中，有5.95%的消费者选择将前期咨询作为SPA馆的推荐因素，其中晶滢美容养生的推荐者最多，有15.88%的消费者因前期咨询而选择晶滢美容养生；其次是纤黛国际美疗连锁机构，为14.71%；而VanCat梵猫与静舍养生馆的推荐比例排名一致，为7.06%。

　　在选择SPA馆店内的前期咨询方面作为推荐因素的消费者中，有31.81%的消费者认为SPA馆“预约程序简单”是选择该因素的主要原因，其次分别有29.75%、20.82%的消费者认为SPA馆“咨询人员问题回复专业”、“等候服务时间短”，因此选择将前期咨询接待方面作为推荐因素。

　　本次调查中，5.55%的消费者在推荐因素中选择SPA馆的后期维护方面。在该推荐原因中，晶滢美容养生的消费者选择该推荐原因占比最高，为15.69%；其次是安然纳米汗蒸美容理疗养生馆，推荐比例为14.38%；而静舍养生馆排名最后，为3.92%。

　　在选择SPA馆品牌的后期维护方面作为推荐因素的消费者中，认为品牌“后期维护态度好，礼貌有耐心”、“定期回访，了解效果”及“后期服务渠道畅通”的消费者比例相差较小，选择率分别为29.78%、29.51%及28.42%，店内后期维护积极性的提升任务更为迫切。

　　本次调查中，仅有3.37%的消费者在推荐因素中选择品牌的服务模式方面。在该推荐原因中，晶滢美容养生的消费者选择该推荐原因占比最高，为17.28%；其次是泰悦THAIYO泰式SPA、安然纳米汗蒸美容理疗养生馆及纤黛国际美疗连锁机构，均为13.58%。

　　在选择SPA馆品牌的服务模式方面作为推荐因素的消费者中，有28.18%的消费者认为SPA馆品牌“能够定期更新服务内容”是吸引他们选择该因素的主要原因；其次有24.94%的消费者认为SPA馆品牌“使用产品质量好”是选择服务模式为推荐因素的重要缘由。相对而言，消费者对品牌“提供服务项目是否多样”的关注度较低。

　　本次调查中，2.68%的消费者在推荐因素中选择品牌知名度。在该推荐原因中，泰悦THAIYO泰式SPA的消费者选择该推荐原因占比最高，为18.18%；其次是VanCat梵猫，为16.67%；排名第三的是百莲凯美容养生SPA及晶滢美容养生，均为10.61%。

　　调研发现，在选择品牌知名度为推荐因素的消费者中，有23.27%的消费者认为SPA馆“宣传推广力度大”，因此选择将品牌知名度作为SPA馆的推荐因素；其次有22.64%的消费者认为“行业内知晓率高”，所以选择品牌知名度作为推荐原因。

　　本次调查对消费者前往SPA馆消费选择的服务项目喜好进行了分析。调查结果发现，倾向于前往SPA馆进行“美容护肤”消费者最多，占比51.74%；其次有44.90%的消费者表示喜欢前往SPA馆体验“足底按摩”服务；消费者对“全身按摩”服务的关注度也较高，有40.65%的消费者表示了他们对全身按摩的喜爱。

　　本次调查中，超过半数的消费者会通过“美团、大众点评浏览”了解到SPA馆品牌，如果品牌加大在美团、大众点评APP上面的宣传力度可能会吸引更多消费者；此外，通过“亲朋好友推荐”了解到SPA馆品牌的消费者比例达到47.35%；“小红书、微博等明星达人推荐”占比为45.55%。

　　本次调查中，有45.94%的消费者表示每月会前往SPA馆消费2-3次；有26.06%的消费者表示每周将会前往SPA馆消费1-3次；每年在SPA馆消费2-3次的消费者，占比为19.35%。

　　调查结果发现，超过80%的消费者单次在SPA馆花费在201-500元之间，而单次花费在0-100元以及1000元以上的消费者占比相对较少，分别为1.29%和0.77%。

　　调查结果发现，在消费时间上，超过三分之二的消费者更愿意在周末空闲时间来SPA馆品牌进行消费体验；其次是选择在工作日前往，该部分占比为17.16%。在具体消费时间段上，54.84%的消费者更倾向于在17:01-21:00前往SPA馆消费体验，；其次是在12:01-17:00，占比有29.42%。

　　本次调查中，有30.58%的消费者会因为“身体不适，前来缓解”选择前往SPA馆进行消费；其次为了“美容护肤”的消费者占比为26.06%；而陪同亲朋好友前往的消费者占比相对较少，仅为8.52%。

　　消费者前往SPA馆品牌消费，是受多因素影响的，有的消费者会更加偏向服务的性价比及体验效果，有的注重店内的环境卫生，有的愿意为店铺装潢的舒适性及美观性“买单”；为研究消费者在SPA馆品牌店消费时的首要考虑因素，通过提问“在SPA馆消费时，请问您首要考虑的因素是什么”，了解消费者决定消费的各因素影响力。

　　调查结果发现，消费者认为“服务效果”是决定消费的首要考虑因素，占比为31.35%；此外，有16.13%的消费者认为“品牌知名度、达人推荐”也是促使他们前往SPA馆品牌消费的一大原因；“交通便利性”因素排名第三，占比为15.48%。此外，“店员介绍”作为消费者消费首要因素的占比相对较少，仅为0.77%。

　　本次调查结果显示，有93.94%的消费者认为“使用后效果”对前往SPA馆消费的影响程度较高，排名第一；其次是“技师手法专业”和“人员服务态度”，均为91.61%； “广告宣传”对消费者的重要程度相对较低，仅为77.42%。

　　消费者选择SPA馆时多对比，在考虑价格的同时，了解SPA馆相关证照及相应资质。选择规模较大、信誉度较高的SPA馆品牌。

　　消费者要提高安全意识，做好安全防范，提前了解SPA服务注意事项，避免身体受损。

　　消费者要保持理性，根据自己实际情况合理消费、理性充值，切忌贪图便宜，避免陷入商家虚假打折、低价诱惑等“套路”。

　　消费者在SPA馆消费时，妥善保存消费单据、发票等证据，如发生消费纠纷，保存相关证据，可向监管部门或消费者委员会反映，维护自身合法权益。返回搜狐，查看更多